Module voor overheid & profit sector
Omgaan met emoties en agressie aan de telefoon en balie
De deelnemers krijgen inzicht en handvatten aangereikt die zij kunnen gebruiken om met emoties en agressie van klanten aan de balie en telefoon om te gaan.
Tijdsinvestering
1-2 dagdelen
Kosten
€800 per dagdeel*
Locatie
Op locatie MAAD of incompany.
*BTW vrijgesteld
Omgaan met emoties en agressie aan de telefoon en balie.
Wanneer je contact hebt met een klant heb je altijd te maken met emoties.
Ben jij je bewust wanneer je te maken hebt met oplopende emoties en misschien wel agressie?
Als je klanten te woord staat aan de balie of telefonisch dan kan dat zorgen voor uitdagende situaties. Momenten waarop de klant
over zijn emoties verliest of bewust jouw grenzen over gaat. Dan is het een flinke uitdaging om in contact met de klant te blijven en een veilige situatie te creëren; oftewel te de-escaleren! Samen met de trainer en trainingsacteur ga je praktisch aan de slag met bewustwording over je eigen opvattingen, houding en handelen. Met de handvatten en inzichten die je hierdoor krijgt leer je pro-actief te handelen en kun jij met meer zelfvertrouwen situaties hanteren.
- Afspraken & kennismaking
- Wat is grensoverschrijdend gedrag
- Vormen van gedrag
- Interventies
- Introductie trainingsacteur
- Praktijkgerichte casuïstiek met trainingsacteur
- Terugblik & evaluatie
- Afronding
Wij hanteren bij onze trainingen het 70:20:10 principe. Dat wil zeggen dat je 70% van de training actief aan het ervaren bent door middel van werkvormen en uitdagingen die jou aan het denken zetten. Twintig procent van de leertijd binnen een training gebruiken wij voor feedback, reflectie en coaching. De resterende 10% wordt besteed aan theoretische onderbouwing. Dus stil zitten is er niet bij.
Tijdens een lekker bakje koffie bespreken wij aan de hand van het niveau, leervragen en doelen van de professional het aanbod van de training. Wij kijken samen naar het aanbod zodat het aanbod ook daadwerkelijk aansluit bij de behoeftes van de organisatie en de professionals.
- De deelnemer heeft kennis over en inzicht in vormen van gedrag.
- De deelnemer kan de aangereikte tools en interventies toepassen in de dagelijkse praktijk waardoor hij de-escalerend kan handelen.
Maximaal 10 deelnemers
Wij sluiten aan bij de leervraag en leerdoelen van de deelnemers. Er is geen specifieke vooropleiding nodig om te mogen deelnemen.
Deelnemers worden niet belast met thuiswerk opdrachten.
Na afloop van de training ontvangen de deelnemers een reader.
Deelnemers krijgen bij 100% aanwezigheid een certificaat van deelname.
Mogelijk aan te vragen als maatwerk.
Deze week heb ik een training over de-escalerend werken gehad. Ik heb hier persoonlijk veel van geleerd. Ook de veilige omgeving die we hadden gecreëerd in de klas vond ik erg prettig! Ook de afwisseling tussen theorie en praktijk was erg fijn. Hierdoor kon ik me beter focussen. De trainers waren heel erg open en vriendelijk. Ik heb heel veel geleerd!
Ik vond het een erg leuke en leerzame training. Ik wist echt niet wat ik ervan moest verwachten, maar ik ben met meer kennis de deur uitgelopen. Alles ging op een erg actieve manier, wat het interessant hield. We hebben theorie behandeld maar ook casussen door zelf de acteur te zijn. We hebben geleerd hoe we de theorie op de praktijk toe moeten passen. Ik vond Manuel en Daan erg vriendelijk en sociaal. Het was dus een leerzame en gezellige dag waar ik veel aan heb gehad.
Ik vond het een leerzame middag die wat mij betreft te kort was. Heb jullie als prettig ervaren, stof wordt duidelijk, rustig gebracht. Het was niet slaapverwekkend ;-).
Grenzen stellen kun je pas als je grenzen leert herkennen. Afgelopen training de-escalerend werken stil gestaan bij het herkennen van mijn grenzen, nieuwe inzichten opgedaan op een leuke en actieve manier.
